IT Branchen Politik

Kommunal borgerservice, frekvens og omkostninger
Januar 2011 - Copenhagen Business School (CBS)

CBS analyserer i denne rapport volumen i og omkostningerne ved kommunal borgerbetjening.

CBS estimerer, at der er 165 millioner borgerhenvendelser pr. år.*
CBS estimerer videre, at henvendelserne fordeler sig således: 59 mio. personlige henvendelser, 46 mio. pr. brev, 38 mio. pr. telefon, 20 mio. pr. e-mail og 285.000 via selvbetjening på nettet.**
CBS estimerer, at personlige henvendelser til kommunen koster 110 kr. pr. henvendelse, 60 kr. pr. telefonisk henvendelse, henvendelse pr. brev eller e-mail koster 80 kr., mens selvbetjening koster 10 kr.

Ovenstående betyder, at CBS estimerer, at der årligt bruges 6,5 mia. kr. på personlige hennveldelser til kommunerne, 3,7 mia. kr. på henvendelser pr. brev, 2,3 mia. kr. på henvendelser pr. telefon, 1,6 mia. kr. på henvendelser pr. e-mail og 0,00285 mia. kr. (2,85 mio. kr.) på henvendelser via selvbetjening på nettet. I alt bliver der brugt på 14,1 mia. kr. i kommunerne åp borgerhenvendelser.
De kommunale fællesudgifter og administration (driftshovedkonto 6) var i 2010 på godt 36 milliarder. Hvis e-mail-kanalen helt blev lukket, og antallet af telefoniske henvendelser halveret, ville der være et besparelsespotentiale på op mod 2 mia. kr. Hvis man yderligere forestillede sig, at kommunerne i øget omfang bevarede indkommen digital post i digital form, kunne besparelsen være på op mod 4 mia. kr.

*KL anslår i "Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi" fra november 2010, at der er 33 mio. henvendelser om året. I "Effektiviser borgernes kontakt til det offentlige", anslår Det Digitale Råd, at tallet er op mod 250 mio.

**KL vurderer i "Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi" fra november 2010, at det koster 120 kr. ved skriftlig henvendelse via brev/e-mail eller dokumentBoks, 100 kr. ved personligt fremmøde, 50 kr. ved telefonisk henvendelse og 5 kr. ved digital henvendelse.